# 工单组件

URL: https://docs.ones.cn/ones-project/projects/issue-type-components/ticket-component

此文档适用于「企业版」的 ONES 系统的所有版本

## 1.工单组件简介

工单用于帮助企业快速响应客户反馈，为系统预设的工作项类型之一。工单组件可以帮助企业管理客户反馈，跟进反馈处理。

![工单组件 配图 1](https://docs.ones.cn/assets/images/90b7422eff4e3934-99ca1a392ad8722b9ed98dacc70dd861.png)

工单组件图示

## 2.功能特性

使用工单组件，可以在Web 端提交和管理工单，也可以在通过工单小程序中提交和查看工单。Web端工单管理的基础功能与其他工作项类型组件一致，以下内容主要介绍工单小程序的功能特性。

工单小程序 提供了便捷的移动端反馈收集渠道，满足客户移动端办公场景。客户在小程序中提交工单后，会在项目中自动创建一条工单，客服人员可以进行处理工单、更改工单状态流转、回复客户等操作。客户在小程序端能够提交工单、查看已提交的工单详情、查看工单处理进展、收到客服回复消息、回复客服、接收服务通知等。

### 2.1 表单配置

表单是配置用户在工单小程序中填写的表单内容和样式。

### 2.1.1 新建表单

在「工单组件」下点击「表单管理」-「新建表单」，在弹窗内设置表单内容。

![工单组件 配图 2](https://docs.ones.cn/assets/images/0388c1142f4a22cd-3a1b8418e591bc4e1f28a14623e08a60.png)

新建工单入口图示

### 2.2.2 自定义表单内容

表单内容为客户在小程序中填写表单时需要回答的问题，可选择工单工作项的属性作为表单内容。表单内容设置完成后，确认表单已启用，启用的表单才可以在小程序中填写。

![工单组件 配图 3](https://docs.ones.cn/assets/images/11592ca1c91efbbd-4fb9a1d82bf8f5f1cfbe32f83c5a2bc5.png)

新建表单内容

### 2.2.3 代理账号

设置表单对应的代理账号。设置代理账号后，小程序用户提交的工单由代理账号自动创建，用户在小程序中回复的消息也通过代理账号自动发送到系统评论中，处理工单的人在评论时使用"@小程序用户" 回复消息到小程序端，用户在小程序端的可以查看到该条评论。

![工单组件 配图 4](https://docs.ones.cn/assets/images/97a833e637426ad8-4a3b1bfa87afee0ff4ff9bb36a15aefd.png)

设置代理账号图示

### 2.2.4 多表单

支持在一个工单内设置不同内容的表单，分发至不同的渠道。

![工单组件 配图 5](https://docs.ones.cn/assets/images/742702d1319eaa13-3a915d21b36de58b42550df505388236.png)

表单列表图示

### 2.2.5 表单停用

支持将某表单状态更新为"停用"状态，暂停某渠道工单的收集。

![工单组件 配图 6](https://docs.ones.cn/assets/images/7d69aeb94282fda6-b8b2eb523db590b049d53950cc718ed4.png)

停用表单状态图示

### 2.2 分享表单的小程序码

在设置完表单后，支持将表单收集入口设置为小程序码，按需分发。

目前共有3种小程序码的分享方式：

- 将表单的「小程序码」分享给用户，用户可以扫码填写并提交工单
- 客服人员扫描表单的小程序码，再使用小程序的「分享」功能发送给用户
- 用户在小程序首页中点击「提交工单」，可以看到自己被分享过或填写过的表单列表，选择一个进入填写提交

### 2.3 提交工单

客户可以通过分享给自己的小程序码扫码提交工单，或在小程序首页中点击「提交工单」，可以看到自己被分享过或填写过的表单列表，选择一个进入填写提交即可。

- 用户填写表单前需要微信登录，并授权允许获取微信用户信息
- 填写表单内容

### 2.4 查看工单处理进展

客户可以在小程序中查看已提交工单的工单详情、处理状态和客服回复消息，并在必要时使用「回复」功能回复并补充信息。

- 查看工单处理状态；
- 查看客服回复的消息；
- 回复消息给客服人员；
- 工单处理完成时收到小程序"服务通知"；
- 将工单分享给他人「关注」并查看处理进展。

## 3.私有部署启用工单小程序

私有部署用户可以授权自己企业的微信小程序启用工单服务，启用后可邀请客户通过授权的工单小程序提交工单反馈，具体小程序授权流程如下：

- 在「ONES Desk」点击「授权小程序」链接按钮，进入微信授权页面，并通过小程序绑定的微信进行扫码授权
- 若授权成功会得到一个成功的弹窗（否则授权失败，需联系ONES实施人员处理），授权后需要将被授权小程序的Appid，以及私有部署服务器Api地址提供给ONES实施人员。

> 私有部署启用小程序注意事项：

> 工单小程序暂仅支持通过外网访问；

> 小程序服务类目必须包含：工具>企业管理，同时，需要保证小程序没有授权给其他第三方平台；

> 若私有部署服务器有请求代理服务器，如nginx，需要开放上传文件限制，否则无法正常上传size比较大的图片，client_max_body_size 0;

> 工单小程序暂不支持在企业微信上使用。